Às vésperas do Natal, lojas online querem fazer as pazes com os clientes

Estadão

Empresas pedem voto de confiança, prometendo um fim de ano diferente, com entregas sem atraso e menos queixas.

O Natal deste ano será decisivo para o futuro do comércio eletrônico no Brasil. Com o desafio de recuperar a credibilidade arranhada pela escalada de atrasos nas entregas que começou no Natal do ano passado e se estendeu por todo este ano, as principais empresas de e-commerce do País prometem um fim de ano diferente. Mas muitos consumidores ainda estão com o pé atrás.

A maioria das empresas ouvidas pelo Estado diz ter ampliado o estoque e a parceria com transportadoras para evitar atrasos na entrega de presentes que podem deixar consumidores enfurecidos se chegarem depois do Natal. Em dezembro de 2010, o site Reclame Aqui registrou 13 mil queixas contra lojas virtuais, 180% mais do que em 2009. Uma em cada quatro era sobre atraso.

Para o presidente do site, Maurício Vargas, o efeito dominó que os atrasos do Natal provocaram nas entregas das principais empresas em 2011 (somando 400 mil queixas) desacelerou o crescimento do e-commerce no Brasil este ano. Ele calcula que a estimativa da consultoria e-bit, de alta de 20% nas vendas pela internet neste Natal em relação ao de 2010, poderia ser pelo menos 10 pontos maior se os consumidores não estivessem tão desconfiados. Entre 2009 e 2010, a alta foi de 40%.

“O Natal passado foi um desastre e muita gente está com receio agora. As grandes empresas sentiram isso e sabem que não podem falhar mais. Algumas medidas são boas, mas não superam todos os problemas de operação. Esse Natal será melhor, mas ainda veremos problemas”, diz o presidente do Reclame Aqui.

Pesquisa da consultoria Delloite em todo o País mostra que as compras na internet ainda têm crédito. Entre os entrevistados, 21% pretendem comprar na rede este ano. A opção perde apenas para lojas de departamentos (25%) e shoppings (22%). Entre os que usarão a internet, 70% vão comprar metade dos presentes de Natal na rede.

Para Reynaldo Saad, sócio líder para o varejo da Delloite, ainda há confiança no canal, principalmente entre os mais organizados, que antecipam as compras e ficam menos vulneráveis aos atrasos. Ele acha que o e-commerce continua crescendo, apesar dos percalços que reforçam resistências culturais.

“Ouvindo empresários do setor, notamos que eles estão melhorando a eficiência da cadeia de suprimentos e logística. Sabem que, se não atenderem bem neste Natal, perderão a fidelidade”, avalia Saad. Para Vargas, do Reclame Aqui, a empresa com o maior desafio de salvar a credibilidade neste Natal é a B2W.

Projeto Natal

A operadora de Americanas.com, Submarino e Shoptime sabe disso e até criou o Projeto Natal, para tentar se livrar do posto de campeã de reclamações e processos que resultaram em multas e ameaça de suspensão das vendas pela Justiça. Os executivos não dão entrevista, mas a B2W confirma que uma saída encontrada foi aumentar prazos de entrega.

Além de dar mais folga para ajustar a operação, a empresa quer atender a maioria dos pedidos antes do prazo determinado para recuperar credibilidade, surpreendendo positivamente os clientes em vez de aumentar as pendências que têm, elevando as despesas operacionais. A B2W também investiu na logística, ao ampliar capacidade de distribuição e melhorar o frete.

A Nova Pontocom, empresa do Pão de Açúcar que opera as bandeiras Casas Bahia, Extra e Ponto Frio na rede, também criou um plano de Natal. Centralizou o atendimento de pós-venda e aumentou o efetivo em 1,8 mil funcionários. Além de dobrar o número de centros de distribuição para 180 mil metros quadrados, a empresa garantiu dedicação exclusiva de cinco das 20 transportadoras contratadas. Para fidelizar, aposta em ações de marketing em mídias sociais.

“A questão está em planejamento e monitoramento”, define o presidente da Nova Pontocom, German Quiroga. Para ele, a culpa dos atrasos não é só das transportadoras, em geral empresas pequenas que não sabem reagir a picos de demanda.

O diretor da Fnac.com, Fábio Pereira, começou a planejar o Natal no primeiro semestre e dobrou o número de transportadoras. Também reforçou o atendimento e quase dobrou o estoque de itens mais procurados. Mesmo assim, a Fnac só vai garantir entrega de Natal até o dia 20. Depois, aumentará o prazo para não prometer o que pode não cumprir. “Melhor perder a venda do que ganhar um cliente falando mal”, diz Pereira.