Clientes “Oi Internet” em Vitória da Conquista reclamam que operadora não entrega velocidade contratada

Redação

Operadora admite problemas técnicos com a rede, mas não informa motivo e nem uma data final para solução. Recomendação é abrir queixa no Procon-BA e na Anatel. Interessados em contratar o serviço devem aguardar normalização do sistema.

Há quase 30 dias, clientes do serviço de banda larga “Oi Internet”, em Vitória da Conquista, tem observado uma queda dramática na qualidade das conexões com a web. Problemas desse tipo sempre ocorreram, mas de forma individualizada. Agora, parece que o problema se tornou sistêmico, atingindo centenas de usuários na cidade.

Segundo relatos, após um apagão ocorrido em vários bairros, no início desde mês de março, o serviço foi restabelecido, parcialmente, após 48 horas. Parcialmente porque clientes passaram a constatar uma queda acentuada nas velocidades de conexão à internet. O fato ocorre em quase todos os bairros da cidade, segundo levantamento feito pelo Blog do Marcelo. E parece que não há uma explicação técnica e razoável para o que vem ocorrendo. Usuários, por exemplo, que possuem links de 10 mbps (megabits por segundo) contratados, estão recebendo 800 kbps, ou menos de 10% pelo que estão pagando. Na maioria dos casos, as velocidades não atingem sequer 300 kbps. A quem recorrer neste caso?

Prioritariamente, a própria operadora deve ser chamada e informada do problema, para que um “protocolo de reparo” seja gerado. O prazo médio de atendimento de cada protocolo varia de 48 a 72 horas. Entretanto quando a Oi é chamada, através de seu telefone 10331, de imediato alguns clientes recebem uma mensagem eletrônica, informando que está havendo de fato um “reparo na sua localidade”. O prazo para a solução também é informado. Curiosamente, estes prazos não estão sendo cumpridos e, no dia seguinte, a mesma voz eletrônica informa um novo prazo, quando de novo o 10331 é acionado. Isso vem se repetindo há mais de 20 dias. Em 2009, uma grande pane na infra-estrutura “Velox” ocorreu em Conquista, na época causada supostamente pelo crescimento de clientes sem os investimentos de adequação da rede. Deste então, um problema sistêmico como esse não era constatado.

Fato é que a falha vem se arrastando há quase um mês, e a empresa mostra não ter transparência em deixar claro, aos usuários, o motivo nas quedas das velocidades nas conexões. Sob a ótica da cobrança pelo serviço, aí parece mesmo que, para a Oi, nada vem ocorrendo de anormal, pois seu serviço “Internet” está sendo cobrado com a mesma pontualidade e valores de sempre. Sem um concorrente a altura para disputar o mercado de banda larga na cidade, pois as operadoras de 3G locais aparentam não ter interesse nessa fatia de mercado, ao cobrarem preços exorbitantes em seus pacotes, a Oi demonstra na prática um desrespeito e um deboche cada vez mais obscenos em relação aos seus clientes. O que não ocorre nas grandes cidades e capitais, onde operadoras concorrentes como Net e GVT oferecem alternativas reais ao “Velox”. Nestas praças, a Oi multiplica sua atenção para evitar perder seus usuários a estes outros players.

Procon e Anatel

Segundo dados do Procon-BA, divulgados no último dia 18/3, a Oi ocupa a primeira e a segunda posições do ranking das empresas mais reclamadas no Cadastros de Reclamações Fundamentadas, no exercício de 2013. Quase 1.700 queixas foram protocoladas na entidade. “A divulgação do Cadastro de Reclamações Fundamentadas reforça a natureza da prevenção, assegura ao consumidor a possibilidade de escolher melhor os fornecedores que irão contratar (quando existem concorrentes similares), além de permitir a promoção de políticas públicas para a defesa do consumidor”, afirmou, em nota, o superintendente do Procon-BA, Ricardo Maurício Freire Soares.

Na época, a Oi enviou nota à imprensa afirmando que, “para melhoria da qualidade do serviço aos clientes em todo o país, está priorizando investimentos em suas redes de telecomunicações, com foco no tripé Operações, Engenharia e TI”. A empresa ainda disse que “investiu no ano passado R$ 6,3 bilhões, visando à expansão e melhoria da qualidade da rede móvel (3G e 4G) e da rede fixa para serviços de banda larga e TV paga”. Não duvidamos disso, mas parece que estes investimentos não estão acompanhando, de novo, a velocidade de crescimento da carteira de clientes da empresa, particularmente em Conquista.

O Procon-BA, principal entidade que defende os direitos do consumidor, dos abusos praticados por empresas e, neste caso, prestadoras de serviços, encoraja os clientes a protocolarem suas queixas, inclusive em grupos, se possível. No caso da Oi, ainda que ela seja a campeã de reclamações da Bahia, é preciso continuar abrindo as queixas, que serão posteriormente convertidas em fiscalização, multas e até mesmo suspensão da venda dos serviços a novos clientes, em casos extremos.

Outro canal de igual importância a ser procurado, por usuários que se sentirem lesados, é a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), órgão federal fiscalizador e regulador das atividades das empresas do setor, através do telefone 1331. Queixas protocoladas na agência costumam ter resultados mais eficazes, por conta dos mecanismos privilegiados que ela dispõe para cobrar uma qualidade razoável no atendimento e nos serviços destas operadoras, atuantes no mercado através de concessões homologadas por ela. Assim como na telefonia fixa e móvel, as comunicações eletrônicas por internet também estão sujeitas à fiscalização. No caso da Anatel, as punições costumam ser bem mais severas.

A reportagem tentou, sem sucesso, falar com a Ouvidoria da operadora Oi, tanto em Vitória da Conquista como em Salvador, para obter esclarecimentos específicos para os problemas técnicos em nossa cidade. Os canais de contato da nossa reportagem estão abertos para que ela esclareça, em definitivo, o que está ocorrendo de fato na infra-estrutura de internet local e informe sobre quando ocorrerá a normalização definitiva.